RECONOCIMIENTO, CLAVE DE LA CULTURA INTERNA DE UNA EMPRESA

Liderazgo
Reconocimiento, clave de la cultura interna de una empresa
El significado e impacto del reconocimiento en las organizaciones.

Por Mtra. Jennifer Amozorrutia
Great Place to Work® Institute Mexico

Muchas organizaciones hacen del reconocimiento parte de su cultura, entendiendo lo importante que es la retroalimentación positiva (tanto formal como informal) para que los colaboradores sientan que su esfuerzo es valorado, y a su vez retribuyan con dedicación, entusiasmo y compromiso. Otras, toman al reconocimiento como una cuestión intangible que toma tiempo y que muchas veces parece ser “sobrevalorada”, o simplemente puede que algunos miembros de la organización no sepan qué tipo de acciones puedan llevar a cabo para reconocer efectivamente a sus colaboradores.

El reconocimiento no es el felicitar a alguien por su trabajo. Va más allá de esto. Significa el mostrar interés genuino por las personas, los resultados de sus esfuerzos y de su trabajo, así como del impacto que tiene dentro de la organización. Es una respuesta al colaborador que lo reconoce su dignidad, equidad, libertad y sus necesidades, y como portador y generador de significados y experiencia dentro de la organización.

Lo cierto es que, a nivel personal, el reconocimiento es clave para preservar la propia identidad de los colaboradores, es una forma de darle sentido a su trabajo y de promover su sentido de bienestar y satisfacción laboral. Esto quiere decir que por medio del reconocimiento se cubre la necesidad de realización personal. A su vez, cuando un colaborador se siente reconocido, desempeña su labor de una mejor manera y da más de sí mismo.

A nivel organizacional juega un rol principal en su éxito teniendo un impacto en el aprendizaje en los puestos de trabajo, en la productividad, el desempeño, la retención de personal y en la rotación voluntaria, siendo un factor clave para crear organizaciones inteligentes.

Su impacto es tan grande que un estudio (Brun y Biron, 2003) reveló que la falta de reconocimiento constituye el segundo gran factor de riesgo que provoca angustia psicológica en el lugar de trabajo. Asimismo, en la encuesta Maritz 2009 realizada en Estados Unidos con 1,002 colaboradores de tiempo completo se menciona que es 7 veces más probable que los colaboradores consideren a la organización como un excelente lugar para trabajar si cuentan con programas de reconocimiento (80%) que los que no están completamente satisfechos con los programas de reconocimiento que se llevan a cabo en las organizaciones donde trabajan (12%).

Por otra parte, en México, la Encuesta Trust Index© realizada por el Instituto Great Place to Work® en 2010 revela que en promedio 71% de los colaboradores que trabajan en las Mejores Empresas para Trabajar® en Mexico consideran que en sus lugares de trabajo todos tienen la oportunidad de recibir un reconocimiento, y sus jefes reconocen el esfuerzo extra. En cambio, en el caso de las empresas que no lograron calificar en las listas, casi 5 de cada 10 colaboradores mencionan que sus jefes no aprecian el buen trabajo y esfuerzo extra, y que no todos tienen la oportunidad de recibir un reconocimiento especial.

En la actualidad, las organizaciones están buscando métodos más creativos para reconocer a sus empleados y están trabajando para reforzar la relación con sus colaboradores mediante acciones estratégicas encaminadas a la mejora de la calidad de vida en el trabajo al crear programas de reconocimiento orientados a todos los niveles de la organización. Un estudio de Worldatwork realizado en 763 organizaciones de más de 66 países en las que se estudiaron cuestiones de reconocimiento menciona que 52% de ellas proyecta invertir en prácticas de reconocimiento no-financiero a sus colaboradores, para mejorar sus indicadores de rotación voluntaria y compromiso organizacional. Asimismo, el ROI de implementar o expandir los programas y/o prácticas de reconocimiento puede elevarse hasta 200 o 300 por ciento en promedio, lo que indica que es sabio invertir en este tipo de cuestiones. Es importante destacar que el impacto es mayor cuando el reconocimiento se da día a día de los líderes hacia sus equipos de trabajo; es decir, el reconocimiento no necesariamente debe ser monetario.

Por ello es necesario que los profesionales de RRHH se enfoquen a hacer más con menos, capacitar a los líderes para que los programas sean comunicados de manera adecuada, poner más atención en programas de reconocimiento intangibles, así como concientizarlos en reconocer, agradecer y recompensar el buen trabajo y el esfuerzo extra de las personas, para crear un clima de apreciación. Estas acciones deben realizarse de manera inesperada, sincera y frecuente. De esta manera, los colaboradores responderán ante ello por medio de la lealtad, compromiso y dando un esfuerzo extra, lo que se traducirá en un clima de colaboración y de productividad.

http://mx.hsmglobal.com/notas/60826-reconocimiento-clave-la-cultura-interna-una-empresa 

 

REFERENCIAS:

Brun, J., Dugas, N. (2008). An analysis of employee recognition: Perspectives on human resources. The International Journal of Human Resource Management , 9,4.

Larsen, J., Wiseman, P. (2006). Maritz Poll: Bosses Not "On the Same Page" as Employees Regarding Recognition. Recuperado del web site: http://www.maritz.com/Maritz-Poll/2006/Maritz-Poll-Bosses-Not-On-the-Same-Page-as-Employees-Regarding-Recognition.aspx

WorldatWork Survey Report on Reward and Next Practices. (June, 2009). Recuperado del web site: http://www.worldatwork.org/waw/adimLink?id=33369&nonav=yes

TURISMO EXPERIENCIAL

Turismo Experiencial


Desarrollo de líneas de investigación entorno al Turismo Experiencial /creación de nuevos productos basados en experiencias comunicación experiencial  calidad emocional
Nvo modelo para el turismo. Economía de la Experiencia Turística
Publicado por experiencev el 22 de Marzo de 2011

Ya desde el año 99 el padre del marketing experiencial, Bernd Schmitt , en su libro Experiential Marketing decía: “El cliente ya no elige un producto sólo por la ecuación del coste beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes y durante su consumo”. El mundo de las experiencias no es algo nuevo. Hay muchos sectores que han valorado el poder de la experiencia para llegar al consumidor final desde hace muchos años, este es caso del sector del automóvil o de las bebidas. Una de las campañas más famosas y que todos conoceréis, “Te gusta Conducir” implicaba emocionalmente a todos los conductores; Heineken en cambio, a través de su eslogan “piensa en verde” ofrece una experiencia de sabores en su vieja factoría de Amsterdam. Coca Cola centra sus esfuerzos de comunicación en la felicidad del consumidor realizando campañas donde el consumidor vive momentos alegres, llenos de energía positiva, donde no dice expresamente bebe uno de nuestros refrescos, “Destapa la felicidad” es su eslogan… Uno de los grandes visionarios en el mundo experiencial, Walt Disney, se encargó de abrir las puertas a mundos mágicos a través de la materialización de experiencias en la creación de momentos únicos. Nos llama la atención, las experiencias desarrolladas para viajes entre abuelos y nietos, y es que pensar en términos de experiencias también ayuda a descubrir nuevos segmentos de clientes potenciales para un Destino.

Es ahí, donde a partir del 97, Daniel Goleman, sin duda el gran descubridor experiencial, y su estudio sobre la inteligencia emocional, abre un nuevo enfoque en el mundo de las experiencias y los sentimientos del ser humano, englobando habilidades tales como el control de los impulsos o el estudio de la felicidad. No es fácil poner orden en el mundo de las experiencias, y sobre todo saber el grado en el que influyen las experiencias de un destino en el viajero. Es en este sentido, donde se abre un mundo de posibilidades. Caminamos con los gurús en inteligencia emocional, economía de la experiencia y neurociencia, con el objetivo de innovar en turismo categorizando la felicidad del viajero, le hacemos sentir, le damos vivencias que serán recordadas el resto de su vida, y sobre todo, transformamos lo intangible en lo tangible, construir nuevas marcas y productos (experiencias) basadas en valores emocionales, ese es el gran reto que los que nos dedicamos al turismo experiencial tenemos por delante.

El desafío es crear conexiones emocionales entre Destinos y Personas, incluso comprender los valores emocionales que un destino podría llegar a comunicar si lo proyectamos como un ser humano. Este último pensamiento, describe uno de los ejes vertebradores de la Economía de la Experiencia Turística, la emocionalidad como pilar de la experiencia del viaje. La otra columna que sostiene este nuevo modelo y en cierta forma, ayuda a su materialización, consiste en la creación de paquetes de experiencias. ¿Existe alguna cifra económica que nos permita argumentar que la Economía de la Experiencia Turística conlleva un éxito en la cuenta de resultados de una empresa turística o de un destino? En el último año en España, todas las empresas dedicadas a la venta de paquetes de experiencias, facturaron 50 millones de euros, y en Francia 500 millones. La empresa La Vida es Bella consiguió multiplicar por 15 sus ventas con respecto al año 2009. ¿Es algo nuevo el éxito que podía lograrse a través de la venta de experiencias?. Desde el punto de vista económico quizás, pero desde el punto de vista emocional es un éxito asegurado. Se juega con ventaja en el hecho de crear una enorme variedad de experiencias diferentes, ya que se amplia el rango de gustos y motivaciones de una persona, las personas necesitan evadirse del día a día a través de actividades que hagan que el cerebro emocional interactúe.

Según los últimos estudios aportados por la Neurociencia, nuestro cerebro es capaz de almacenar emociones y sentimientos resultantes de experiencias positivas pasadas y recuperarlos en determinados momentos generando un estado de ánimo positivo adicional. Sería como un programa de fidelización emocional donde reactivamos el circuito a través de la comunicación de esa misma emoción. Las emociones son, en esencia, impulsos que nos llevan a actuar, a tomar decisiones diarias, y a elegir a la hora de viajar entre un destino u otro. Los últimos estudios indican además que el peso del factor emocional en la toma de decisiones, es más relevante que el factor racional. Es este área de nuestro cerebro lo que nos separa de la inteligencia artificial, lo que nos convierte realmente en seres humanos.

Y.. ¿el turismo?

La experiencia turística es, en esencia, la emoción del viaje, la implicación de los sentidos, los sentimientos, los pensamientos más íntimos. La naturaleza del propio ser humano le impulsa a explorar nuevos horizontes, a hacerse preguntas permanentemente…“¿dónde?¿qué nueva aventura me espera?”, “¿Qué experiencias vitales podré encontrar?” y por último, “¿a quien se lo puedo contar?”.

En este caso, ¿cómo es que un sector como el turismo, que vende experiencias, sueños de mundos lejanos, todavía no ha logrado posicionarse en el mundo emocional del viajero?, ¿Es posible poner en valor un destino o una empresa experiencial para enfrentarse a un entorno competitivo? Un claro ejemplo de este posicionamiento como destino experiencial lo descubrimos en países como Nueva Zelanda, Australia o España con una comunicación emocional eficaz que evoca a la reflexión, a tener ganas de viajar, o como regiones turísticas tradicionales, se han reinventado a través de la experiencia, como el caso de Usuhaia en Argentina, “Un viaje al fin del mundo”.

Numerosas líneas de investigación se abren para aportar algo de luz al mundo de las experiencias. Cada uno de nosotros conocemos lo que implica una experiencia turística, vivencia, sensaciones nuevas y diferentes, conocernos mejor a uno mismo; pero no cabe duda que es algo más.

Hacen falta estudios, investigación y análisis, y por otro lado, destinos y empresas turísticas que deseen estar a la vanguardia de este conocimiento para profundizar en la transformación, ya no de recursos en productos, sino de recursos turísticos en verdaderas experiencias memorables para el viajero del siglo XXI y con ello, ganar enfoque competitivo, innovación para una mayor diversificación y diferenciación a través de este nuevo modelo turístico experiencial.

http://comunidad.hosteltur.com/post/2011-03-22-nuevo-modelo-para-el-turismo-economa-de-la-experiencia-turstica

When A CEO Should Fire The Marketing Manager

I heard a really scary story the other day. One year ago a company placed an order for a Yellow Pages print advertisement for a fee of $90,000 for the year after being persuaded by the account manager to place the order for the ad. The marketing managers comment to Yellow Pages was that he would keep count of the number of leads that it would produce and 12 months later the results are in and the grand total was “two leads”.


That equates to $45,000 cost per lead!!

Now I don’t know about you but that acquisition cost per lead is a touch expensive and I would love to know what the effectiveness of $90,000 spent on the following would yield in leads and sales.

•Search engine optimization program that would ensure key words and phrases that are used for finding a company appear on page one of Google. (Nearly 90% of all clicks through to a website are a result of a website being on the first page of a search engine results page)

•Google adwords campaign that places paid banner ads driving traffic to a companies website or special offer landing page derived from keyword searches on Google that appear in the right and top areas of a Google search result page.

•Facebook targeted banner ads that are demographically and highly targeted and funnel traffic to the website for capturing leads and enquiries

•A full time content creation position who creates and promotes the company’s thought leadership with blogs and online videos that educates and promotes the companies brand 24/7.

I also wonder – “does he still have a job?”00
This story displays the challengers marketers face to educate and inspire leaders and CEO’s of organisations to take them from the wilderness of analog traditional marketing to the promised land of an increasingly digital savvy audience and the leverage of the social web.



So here are some of my ramblings and resources that you may find useful on educating and evangelizing to baby boomer CEO’s and senior management who struggle with the generational shift to a digital world.



1.5 Creative Ways CEO’s Use Twitter - This article looks at some of the ways CEO’s use Twitter including “Following the Alpha Geeks”

2.Social Media and The CEO – Video Interview With Greg Savage CEO of Aquent – Greg kindly spared his time to chat with me about his companies experience with social media marketing and thought leadership on a personal and corporate level. (by the way through a corporate restructure he now heads up Fire Brand Talent globally)

3.7 Ways To Get The CEO Crazy For Social Media Marketing – Some observations and suggestions form some of my readers

4.10 Simple Questions To Assess Your CEO’s Marketing IQ – A list of questions that assess the digital literacy and readiness of an organisation

5.12 Key Findings On Social Media’s Impact on Business and Decision Making By CEO’s and Managers – Including “Younger respondents are more likely to read a company blog and to query the Twitter channel vs. older demographics”

6.How CEO’s and Executives Socialize Their Brands – A look at the role of CEO’s and how they are changing some organisations including Zappos and E.L.F.

7.40 Reasons Why The CEO Still Uses The Yellow Pages And Not Social Media – A fun post with some serious insights

8.New Harvard Study: 30 Key Findings on How The CEO Engages With Social Media – Including evidnece showing that professional decision-making is becoming more social, traditional influence cycles are being disrupted by Social Media as decision makers utilize social networks to inform and validate decisions.

9.14 Ways A CEO Can Benefit From Social Media: A True Story- An insight into a global brand management firm STC Associates by the CEO, Sophie Ann Terrisse

10.6 Questions To Ask The CEO When He Says Social Media Won’t Work For His Company – Questions to ask the the CEO to provide context and relevance to the chasm between personal use of the digital world and how it is not often applied to a corporation.

11.9 Ways To Convince The CEO To Use Social Media and Enter The 21st Century – Some simple tactics to employ to educate and exhibit to the CEO the fast emerging digital universe.

12.28 Reasons Why The CEO Is Afraid Of Social Media – A fun post listing the basic fears that senior management and CEO’s have with new and emerging technologies

http://www.jeffbullas.com/2011/01/12/when-a-ceo-should-fire-the-marketing-manager/




So what is your CEO experience?

Sol Meliá vincula los salarios a la opinión de los clientes en Internet

Los directores de los 350 establecimientos de la cadena española empiezan a tener hasta un 20% de su retribución variable ligada al ránking de hoteles de TripAdvisor.

Gabriel Escarrer posa en la azotea del nuevo hotel que Sol Meliá construye en Londres.

Sol Meliá ha decidido vincular parte de la retribución de sus 350 directores de hotel a la opinión de sus clientes en Internet, lo que supone un nuevo salto en la enorme influencia de los medios online en el negocio turístico.

Gabriel Escarrer Jaume, consejero delegado de Sol Meliá, asegura que “hasta un 20% del salario variable de los directores ha empezado a determinarse en función de la posición de cada hotel en los ránkings de comparación de Internet. La idea es incentivar que los establecimientos figuren siempre entre los tres primeros dentro del mercado en el que compiten”.

En los últimos años, se ha popularizado el uso de páginas webs como TripAdvisor, que clasifican los hoteles en función de las recomendaciones de los usuarios. “Este tipo de páginas en Internet ofrece un criterio objetivo de retribución y sitúa al cliente como el rey y el juez de nuestro sector”, afirma Gabriel Escarrer en una entrevista con EXPANSIÓN, realizada durante una visita del directivo a Londres.

Pese a que han trascendido algunos enfrentamientos de TripAdvisor con hoteles que intentan mejorar su posición en Internet mediante tácticas fraudulentas, Escarrer cree que “se trata de casos puntuales” y considera fiables las clasificaciones online.

Salario bruto anual
Según explican fuentes del grupo, la retribución variable de los directores de hotel representa el 25% del sueldo anual bruto. Dentro de este tramo de la remuneración, además del “posicionamiento del hotel frente a su competencia”, otros factores que influyen son “los ingresos por habitación, los clientes fidelizados, la venta de productos y servicios superiores y otros criterios como la sostenibilidad”.

Internet ha sido fundamentalmente una vía utilizada por los hoteles para vender habitaciones. Ahora, además de servir como referencia para pagar a los directores, también es un campo para fidelizar y relacionarse con los consumidores. “Sol Meliá tiene un equipo de 15 personas dedicado a potenciar la presencia de la cadena en las redes sociales en Internet”, indica Gabriel Escarrer. “En ciertos segmentos de clientes, las opiniones y comentarios en Internet son clave para acudir o no a un hotel”.


http://www.expansion.com/2010/11/21/empresas/1290373589.html?a=5a419851e463bdf1b376098f7baa5236&t=1290409631

Seis gráficos para entender las últimas tendencias en publicidad online

Por Gurus Hucky el 20 Octubre, 2010

No hay nada como visualizar cinco o seis gráficos para poderse hacer una composición de lugar sobre cuales pueden ser las principales tendencias en publicidad online los próximos años y en que momento nos encontramos. Obviamente los datos o son globales o referidos a los EEUU, pero es lógico que más tarde o temprano en España vayamos convergiendo con algo de retraso hacia el comportamiento del mercado publicitario online de los EEUU.

Evolución inversión publicidad online en EEUU por tipo de soporte publicitario:

La publicidad en los motores de búsqueda con Google Adwords a la cabeza, siguen copando la mayor cuota de mercado en el mercado de la inversión publicitaria online. Atención especial al crecimiento de la publicidad en internet en formato vídeo y parece que los nuevos formatos podrían revitalizar al clásico banner.

Previsión crecimiento mundial publicidad online:

A pesar de la crisis económica, la publicidad en internet ha sido el único formato publicitario que no ha visto reducida su inversión. Eso si el crecimiento se ha ralentizado considerablemente en 2009 +2% y se espera que se revitalice en 2010. La Internet Advertising Bureau, estima que la inversión publicitaria en internet seguirá creciendo a doble dígito hasta 2010 alcanzando los 100 mil millones de dólares de inversión.

En cuanto a cuota, la inversión publicitaria online pasará de representar el 12% de la inversión publicitaria total al 17% en 2014. Fuente: eMarketer.

Impresiones por Categoría:

Las redes sociales ya son el lugar donde se ven más anuncios (impresiones), le siguen portales como Yahoo.

El coste de anunciarse en internet:

Curiosamente, y me imagino que los datos son para EEUU porque me parece que en España los periódicos online no obtienen ni mucho menos estas cifras, los sitios de noticias son los que obtienen CPM más caros, 7$ CPM, mientras que las redes sociales son el lugar más barato para anunciarse. Aunque es muy posible que esto sea debido a que las redes sociales tiene más stock para vender lo que reduce el precio, también es cierto que en un principio son el lugar ideal o tienen el potencial para poder dirigir anuncios a audiencias de forma muy segmentada.

También puede influir que en los sitios de noticias se considere que tienen contenidos de más calidad y un perfil de audiencia con mayor poder adquisitivo que las Redes Sociales aún dominadas por un público adolescente. Sin embargo el paso del tiempo podría cambiar esta percepción.

¿En quien confiar?

En cuanto a la influencia para tomar decisiones de compra, quizás sorprende el buen posicionamiento que obtiene a la hora de influir un contacto en una red social, sitiado a nivel de los familiares o amigos cercanos o de un experto en el tema y muy por encima de los medios de comunicación tradicionales o fuentes oficiales, famosos o el CEO de una empresa. Fuente: Lightspeed Research/eMarketer

¿Cúal es el es principal motivo porque te gusta la pagina de Facebook de una marca?:

Pues los descuentos, son el principal motivo para hacerse Fan en Facebook de una compañía. La búsqueda del “chollo” o la oportunidad parece que sigue siendo el principal impulsor en la toma de decisiones. No es de extrañar que webs que tienen como modelo de negocio el descuento, como son Groupon estén haciendo furor en internet.

Fuente: Chadwick Martin & Bailey & iModerate Research Technologies/eMarketer.

http://www.gurusblog.com/archives/evolucion-publicidad-online/20/10/2010/

Un CEO exitoso es 100% emocional, dice el presidente de Starbucks

El presidente mundial de Starbucks, Howard Schultz, ofrece sus consejos a emprendedores y a personas que están a punto de convertirse en presidentes de compañías. Un buen jefe, dice, tiene que ser antes que cualquier cosa, humano y tener capacidad de construir afectos viscerales.

En 1985 Howard Schultz fue jefe, en “Il Giordali”, un café recién inaugurado. Allí entendió que era responsable por algo más que él mismo, “la gente se apoyaba en mi”, señaló en una entrevista que le hiciera Adam Bryant del periódico New York Times.

En esa entrevista Schultz recordó que en ese momento escribió un memo en el que sostenía que la empresa se debería construir sobre valores y principios, y que estos debían ser tan importantes como el posicionamiento de la marca o el producto que estaban vendiendo. Ese dogma aún sigue vigente en Starbucks.

“Yo crecí en Brooklyn, mis sueños estaban más allá de mi condición. Quería construir una compañía diferente, en la que mi padre nunca tuvo la oportunidad de trabajar. La idea llegó de ver de primera mano, que si no eras una persona muy educada o con mucho éxito, el ambiente laboral no te trataría con respeto”, explica.

Para el presidente de Starbucks, los nuevos negocios se basan en la copia de modelos, y las personas olvidan que las compañías tienen memoria. Cuenta que muchas veces las personas van por la calle y le dicen: “admiro la cultura de Starbucks, ¿puedes ir a mi empresa y dar una charla para que todo se apropien de eso?”, no es tan fácil, asevera, porque no se trata de dar una charla, sino de todo lo que hay detrás de una cultura: las decisiones, el marco en que se ha establecido la empresa, la historia.

Consejos para emprendedores:
1. Todo importa: “A un emprendedor que está en el proceso de crear una compañía le diría que todo importa. Tienes que entregar decisiones, valores y recuerdos en una organización. De alguna forma uno está creando una casa, y tiene que ir construyéndola hasta que esté lista”, dice.

Muchos emprendedores cometen el error de centrarse en cosas que deben importar en el futuro, y se olvidan que lo importante es que las bases que se crean en el nacimiento de la empresa sean fuertes.

Respecto a eso Schultz asegurá que cree firmemente en las áreas de recursos humanos, y que es precisamente eso lo último que muchos emprendedores tienen en cuenta. El marketing y la producción son importantes, pero los recursos humanos son mucho más importantes y pocas veces tienen una asiento en las juntas directivas, eso es un gran error, explica.

2. Jamás ponerse por encima de nadie, ni exigirle a las personas aquellas cosas que uno nunca se exigiría a si mismo.

3. Contratar grandes pensadores, personas con ideas y el coraje para decir que tienen esas ideas y que buscan materializarlas. Personas que se atrevan a desafiar el Status Quo. “Yo contrato esas personas. Siempre le digo a mis empleados que no tienen que llegar a la compañía y batear un home run, porque ellos están ahí porque varias personas y yo creemos en ellos y en lo que pueden aportar a la compañía. Así que no tienen que llegar aquí y probar nada de inmediato”, afirma.

4. Los primeros 30 ó 60 días de una persona en la compañía son los más importantes. “Alguien que no adopte la cultura de Starbucks seguramente no tendrá los resultados que esperamos. Durante este lapso paso más tiempo con ellos, para que entiendan la tradición y la herencia que significa Starbucks”.

“Si uno no ama desmedidamente lo que hace, si no tiene pasión y entusiasmo no va a tener éxito cuando golpee algún obstáculo. Yo quiero ver emoción. Estamos en un negocio emocional, y necesito rodearme que gente que entienda que estamos en un negocio emocional y que sienta un afecto visceral por él”, agrega.

Consejos para los que están a punto de convertirse en presidentes:
1. Pocas personas, sea que hayan tenido este tipo de cargos antes o no, se creen que están calificados para hacer el trabajo que deben hacer. Seguramente estas personas no lo dirán, pero es cierto, dice Schultz. Todos tienen un grado de inseguridad, pero eso es una fortaleza y no una debilidad. El secreto está en saber cómo usarla, agrega.

2. Un gran líder y un gran CEO, sabe cuándo mostrar debilidad, porque eso hará que la gente se sienta más cercana, lo sienta más humano. Pero para mostrarse vulnerable hay que estar seguro que las personas a tu alrededor no van a usar eso en tu contra, dice. Uno tiene que confiar en la gente y lograr que la gente confíe en uno.

“La habilidad de tener conversaciones abiertas y honestas con tu grupo de trabajo, sobre las preocupaciones que tienes, los miedos y las oportunidades, es el balance que cualquier persona necesita para tener éxito”, concluye.

http://www.emprendedoresnews.com/tips/un-ceo-exitoso-es-100-emocional-dice-el-presidente-de-starbucks.html

Redes sociales para impacientes: hablemos del ROI

La semana pasada hablábamos sobre las dificultades para implantar el uso de social media en las empresas españolas. El debate sobre si utilizarlos, cómo y por qué sigue abierto, y creemos que es interesante analizarlo desde el punto de vista de las empresas tradicionales. Según los expertos estadounidenses, 2010 será el año del ROI en social media, si bien éste es un mercado mucho más maduro que el español. Además, si la inversión en redes sociales de las empresas carece de objetivos y baremos de medición definidos, los ejecutivos españoles serán reacios a su implantación al no ver un beneficio inmediato claro. ¿Es la Web social algo más que publicidad a corto plazo, o se trata de algo más? Y si es algo más, ¿cómo calculamos su rentabilidad?

¿Qué es el ROI en social media? Objetivos y métricas

En la medición de la rentabilidad de los social media se han utilizado hasta la fecha varios baremos adaptados de modelos tradicionales. Entre ellos:

• Retorno de la interacción: la duración del tiempo invertido en conversaciones o interacción con objetos sociales (presencia online de marcas) y, a su vez, los resultados obtenidos de éstas que sean dignos de medición.
• Retorno de la participación: la métrica asociada a la medición y valoración del tiempo invertido en participación en social media a través de conversaciones o creación de objetos sociales.  
• Retorno de la implicación: similar a la participación; los especialistas en marketing han analizado los puntos de contacto para documentar estados de interacción y las métricas y el retorno potencial que éstos llevan asociados. 
• Retorno de la atención: en un trasfondo de economía de atención, hemos valorado el modo de captar atención, mantenerla y cuantificar la respuesta. 
• Retorno de la confianza: una variante de la medición de la fidelidad del cliente y la posibilidad de referencia; un barómetro de confianza establece la confianza del cliente obtenida mediante los social media y la posibilidad de que éste se convierta en defensor de la empresa y el posible impacto de esto en el negocio a futuro.

Sin embargo, con la integración gradual de los social media en la mecánica de empresa, aparecen estrategias más sofisticadas de medición. Para muchos no basta con contar suscriptores, seguidores, fans, volúmenes de conversación, etc., sino que es necesario un conocimiento intrínseco del efecto de las redes sociales en nuestra actividad empresarial. En 2010, las actividades en social media todavía se consideran “proyectos piloto”. Con el fin de atraer atención sobre una marca, se desvían presupuestos de otras actividades hacia iniciativas experimentales. Si vamos a extraer recursos de otras áreas para invertirlos en social media, es necesario definir una estrategia clara, incluyendo:

 

 Ventas

 Registros

 Referencias

 Enlaces (la moneda de cambio de la Web social)

 Votos

 Reducción en costes y procesos

 Descenso en problemas para los clientes

 Generación de oportunidades

 Conversión

 Ciclos de venta reducidos

 Actividad de entrada

 

¿Son los social media un vehículo de publicidad a corto plazo?

Sabemos por un estudio de la red publicitaria Addoor, que casi la mitad de los usuarios de Twitter españoles sigue a alguna marca. Según el estudio, el 35% de los internautas considera que la presencia de las marcas en Twitter mejora su imagen porque favorece la cercanía y el 25% opina que da la sensación de que la empresa está a la última. También sabemos que empresarios de renombre como Florentino Pérez y Amancio Ortega están presentes en los social media. Sin embargo, parece que el funcionamiento de esta tecnología en la promoción de la empresa no termina de quedar claro.

 

Mientras que en EE.UU., las estadísticas apuntan a una recuperación de las cifras de inversión en publicidad, en España 2009 se cerraba con una caída del 17% en este mismo sector. ¿Utilizan las redes sociales como medio de promoción aquellos que no pueden permitirse una campaña de publicidad? Creemos que no debería ser así. La participación en redes sociales contribuye a crear una presencia y una imagen de marca van más allá de a la publicidad tradicional y sus expectativas a corto plazo. Sería un error limitarnos a considerar los social media como mera “publicidad gratuita”.

 

Uno de los valores que aporta una presencia en social media es la interacción con los clientes. Si se crea una relación interactiva con el consumidor, la marca se ganará la fidelidad y confianza de éste por prestarle atención y darle una respuesta. En este sentido, una iniciativa que ha tenido éxito ha sido la aplicación Bloguzz, creada por la empresa de Barcelona Buzz Marketing Networks. Ésta permite a los usuarios acceder de forma gratuita a productos y servicios exclusivos a cambio de compartir su experiencia y opiniones. Un paso más allá de la interacción marca/cliente es la monetización directa a través de los social media. Un indicador es el caso de Dell, que ya ha llamado la atención en todo el mundo por su éxito a la hora de utilizar Twitter como herramienta de ventas. Un ejemplo de empresa española que da un uso similar a Twitter es Viajes Marsans.

 

Paciencia y un buen plan

En conclusión, lo más importante a la hora de introducir los social media en la actividad empresarial es definir los objetivos que podemos cumplir en relación con la estrategia de la empresa. Esto es lo que definiría el “Retorno” dentro del ROI. La “Inversión” en este caso, sería en tiempo y en recursos dedicados a actividades de social media (ya que la mayoría de las herramientas sociales en sí son gratuitas). Una vez que demos con la fórmula de qué acciones debemos poner en práctica y qué resultados queremos obtener con ellas a largo plazo, estaremos en condiciones de expandir y mejorar las actividades de nuestra empresa.

 

Este artículo está basada en un estudio de Brian Solis, a quien pudimos ver en LeWeb 2009. Solis es el fundador de la agencia de nuevos medios FutureWorks, y autor del libro Engage.

 http://www.readwriteweb.es/analisis/roi-rentabilidad-redes-sociales-social-medi/

Sonríe o vete a otro sector

Publicado por Javier Jiménez el September 27, 2010

Hoy se celebra el Día Internacional del Turismo y quería aprovecharlo para hablar de un tema que considero fundamental: LA SONRISA.

Últimamente vivimos centrados en los canales de distribución y de promoción de los servicios turísticos, pero, sobre todo en España, comenzamos a tener problemas con el producto.

Hablaba recientemente en una charla sobre la vigencia que para mi siguen teniendo las 4 ps del marketing y de lo centrados que estábaos en la P de precio. Mi idea es que si vamos a precio, tendremos precio. Y el que va a precio es porque antes no ha trabajado el resto (Producto, Distribución y Promoción por ese orden). Pero la más importante y últimamente muy olvidada es la de Producto. Ante un mercado globalizado, con clientes cada vez más infieles (me encantó la frase de Paul de Villiers, director General de Amadeus España: Si quieres fidelidad, cómprate un perro), el que no tenga un buen producto está fuera.

Pero en este punto me enfrento en muchas ocasiones a directores de hotel que me dicen lo difícil que es realizar más inversiones en estos momentos de crisis. La gente busca felicidad cuando viaja (no me cansaré de repetirlo), no quiere camas, ni tvs de plasma, quiere SER FELIZ. En ocasiones una tv de plasma, un jacuzzi, unas vistas al mar ayudan, pero lo que os puedo asegurar que ayuda y mucho es un buen servicio.

Estoy harto de ver clientes que buscan una sonrisa en su camarero cuando debería ser al revés, CAMAREROS QUE BUSQUEN SONRISAS EN SUS CLIENTES.

Me sorprendió este verano la estrategia que en este sentido ha implementado Víctor Mayans (admirado director del Hotel Audax en Menorca).

En el desayuno hay una señorita que sólo se encarga de:

1.SONREIR

2.PONER CAFÉS

Es sencillo, no? Pues en un hotel con Spa, habitaciones renovadas, junto a una playa impresionante, este detalle es el que con más agrado recuerdo, lo que más he comentado, lo que más he viralizado y lo que más satisfacción me ha generado . Esta señorita, cada mañana te recibía con una sonrisa, buscando tu sonrisa. Yo no tomo mucho café, pero… repetía !!.

Sinceramente: Creo que eso es lo que nos falta. Damos el servicio justo, pero no ponemos corazón.

Buscamos camareros con experiencia, a recepcionistas con capacidad de gestión, a gente profesional, pero no sabemos si sonríen, es más, no nos aseguramos de que sonrían y que además sonrían toda la temporada.

¿Y qué podemos hacer para implementar de manera sostenida la sonrisa en nuestros empleados? Aquí van algunos truquillos (espero que vosotros aportésis algunos más):

■EL PACTO DE LA SONRISA: Crea un compromiso, un pacto firmado por todos. Puede parecer una chiquillada, pero en este pacto todos se comprometen a sonreir cada vez que sirven un café, un plato, dar una llave, ofrecer una información. Todo debe terminar siempre con una sonrisa. Cada vez que hay una incorporación nueva en el hotel, ésta debe firmar ese pacto. Ojo: los pactos hay que monitorizarlos, recordarlos y si es posible incentivarlos (no necesariamente con dinero).

■MENSAJES RECORDATORIOS: Coloca mensajes recordatorios en cada una de las estancias del hotel (taquillas, oficinas, etc.). Tipo: “La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz”

■21 días: Marca todas estas acciones con un plazo de 21 días, en los que todos cada día deben hacer lo pactado. Y por qué 21 días? Porque según los expertos, cuando una persona realiza durante 21 días una acción, ésta se convierte en un hábito.

■EL CURSO DE LA SONRISA: Haz un curso de risoterapia, financiado por la empresa.

■MANUAL DE TRUCOS: Realiza un manual (apoyado por el formador en risoterapia o por un experto en coach) en el que aportes trucos para que la sonrisa salga de una forma natural. Mi gran amigo y coach César Pomares me aporta uno. El truco del lápiz: Hay gente a la que le cuesta más sonreir que a otros. Si te colocas un lápiz o un boli entre los dientes durante un rato, activas los músculos que hacen que te rías, los tonificas y esto propicia que tengas más opciones para sonreír durante el día).

■DOCUMENTO DE BENEFICIOS: Constantemente salen estudios que demuestran los beneficios que tiene la sonrisa en nuestra salud. Recopílalos y hazlos llegar a tu equipo.

■PÍLDORAS: Manda mensajes por la intranet o por e-mail a cada uno que de manera inequívoca hagan que se rían (como este video), utiliza chistes, cosas graciosas. Harán que recuerden que tienen un pacto.

■EL DIRECTOR SONRIENTE: Da ejemplo. Si eres el director del hotel o un mando intermedio, todos tus paseos por las instalaciones del mismo los debes hacer sonriendo a todos: empleados y clientes.

Y una última reflexión: A quien no le guste sonreir, no sepa, no quiera, esté quemado…es importante apartarlo de la organización lo antes posible: La sonrisa se contagia, pero el pesimismo se expande.

Y tú?? qué has hecho en tu hotel o restaurante para conseguir que tus empleados sonrían.

http://www.internetyturismo.com/sonrie-o-vete-a-otro-sector/

Hacienda Tres Ríos genera Presencia de Marca, Branding y Reputación a través de Social Media

En el marco del Social Media Week México y la Feria Internacional de Turismo de las Américas 2010 (FITA), la Comunidad de Turismo de Social Media Club México, tuvo la oportunidad de contar con un espacio de expresión, el pasado 24 de septiembre, a través de la sesión “Medios Sociales para la Promoción Turística”, a la cuál asistió como invitado especial Ariel Castro Martínez, E-Business Manager de Sunset World Hotels and Resorts.

Fundado en 1990, Sunset Club es uno de los centros vacacionales líderes en México y América Latina, el cual cuenta con cuatro magníficos hoteles en el caribe mexicano: Sunset Royal Beach Resort y Sunset Lagoon Resort & Marina en Cancún; Sunset Fishermann Beach Resort en Playa del Carmen y Hacienda Tres Ríos en la Riviera Maya.

TAKE-AWAYS DE LA SESIÓN

El Reto

Desarrollar una estrategia de negocio digital que lograra posicionar a un hotel de lujo, de reciente creación en la Riviera Maya, a la altura de sus competidores. Ariel, en entrevista con SMCMX Turismo, afirmó que la estrategia digital de Hacienda Tres Ríos contempló desde sus inicios a los Medios Sociales como parte fundamental de la estrategia de negocio.

Compromiso y entendimiento por parte de la Dirección

Para el éxito de las estrategias de Social Media es fundamental que la Dirección reconozca el potencial de los Medios Sociales para el cumplimiento de los objetivos de negocio. En este sentido, Ariel convocó a sesiones de Social Media cada viernes durante varios meses para introducir a los directivos a este mundo y comunicarles los resultados de sus esfuerzos en estos medios de comunicación.

Recursos Humanos

Dado el grado de responsabilidad que recae sobre aquellos que gestionan las cuentas en Medios Sociales, Ariel recomienda emplear a comunicadores o mercadólogos con un perfil dinámico y proactivo que posean habilidades sociales e iniciativa para aportar ideas alineadas a los objetivos de negocio y comunicación planteados.

Trabajo en Equipo

En Hacienda Tres Ríos se mantiene una estrecha comunicación entre las áreas de Relaciones Públicas, arketing, la Gerencia del hotel y el departamento de E-Business. Esta comunicación hace posible actuar sin demoras con acciones concretas que permitan que los clientes hablen bien del Resort.

Objetivos de Social Media de Hacienda Tres Ríos:

■Posicionamiento

■Branding

■Reputación

Conversación = Engagement

Un estrecho y sincero vínculo con socios, clientes, prospectos, medios y bloggers ha resultado en que sean ellos los principales promotores del Resort. Sus experiencias son las que ayudan a Hacienda Tres Ríos a mantener su buena reputación.

Los Medios Sociales han permitido a Hacienda Tres Ríos:

■Monitorear las conversaciones que tienen los clientes y prospectos sobre el Resort y el destino

■Incursionar en las conversaciones y solucionar cualquier inconveniente

■Generar credibilidad a través de las conversaciones y los contenidos publicados

■Realizar concursos y eventos que mantengan la atención centrada en el destino y el Resort

ROI y Métricas

Cuando hablamos de estrategias de promoción en redes sociales, la principal preocupación de la mayoría de los directivos es cómo medir su eficacia “pues es obvio que si alguien está invirtiendo quiere ver resultados”. Ariel enfatizó tomar en cuenta los siguientes parámetros:

■Share of voice: cuántas menciones hace la gente en las redes de tu marca.

■Sentimiento: conocer comentarios positivos, neutrales y negativos, con la finalidad de trabajar en las fallas para cambiar la percepción y lograr que hablen bien de uno.

■Engagement/ROI

Aprendizajes:

Hay un número infinito de Medios Sociales, enfócate en los más importantes para tu negocio, no caigas en el error de crear múltiples cuentas que no puedas administrar.

Entendimos que no podíamos ser monotemáticos en las redes sociales y sólo dedicarnos a hablar de un hotel y dar promociones. Conversando con nuestra audiencia nos dimos cuenta que debíamos informar sobre las cosas que ocurrían en nuestro destino para despertarles el interés por venir. En este sentido, los prestadores de servicios de empresas turísticas debemos vernos como un equipo en cuestión de impulsar nuestro destino.

A continuación, compartimos la presentación de Ariel que incluye datos interesantes sobre herramientas de medición de Social Media:

Redes Sociales para la Promoción Turística - Social Media Week

View more presentations from Ariel Castro.

Promoción Turística a través de Medios Sociales

17 Septiembre 2010 La Comunidad de Turismo de Social Media Club México (SMCMX Turismo) formara parte de dos eventos internacionales durante la siguiente semana donde destacará la importancia de los medios sociales para la promoción de la industria turística.

El próximo 24 de septiembre a las 12pm SMCMX Turismo tendrá su primera sesión presencial en el marco de un evento internacional de la industria, la Feria Internacional de Turismo de las Américas, FITA 2010. A su vez, esta sesión se llevará a cabo en el marco de la agenda del Social Media Week Mexico City (SMWMX) que se ejecutará del 20 al 24 de septiembre de forma simultánea en Los Ángeles, Bogotá, Buenos Aires y Milán. Cada destino tendrá a conferencistas de primer nivel exponiendo casos de éxito sobre el uso de los Medios Sociales alineados a objetivos de negocio.

El invitado especial a la sesión de Redes Sociales para la Promoción Turística, es Ariel Castro Martínez, E-Business Manager de Sunset World Hotels and Resorts. Entre sus múltiples responsabilidades, Ariel lidera al equipo encargado de diseñar e implementar las estrategias de promoción online para Hacienda Tres Ríos, un hotel de lujo en la Riviera Maya con prácticas de turismo ambiental sustentable. Hacienda Tres Ríos ha sido galardonado con varios reconocimientos internacionales entre los que se encuentran: 3 Travel Weekly Magellan Awards, uno de ellos en la categoría de Web Marketing; la certificación Green Globe, además de ser acreedor al Traveller´s Choice 2010 de Trip Advisor.

A manera de entrevista, Ariel compartirá con la audiencia su experiencia personal y profesional en el mundo de Social Media, así como los beneficios de negocio que le ha rendido su incursión en las diversas plataformas sociales que ofrece Internet para la promoción de una marca-destino. El objetivo central de esta charla es desmitificar las “redes sociales” y enfatizar la importancia de realizar esfuerzos medibles en Internet. Con etse afán, Ariel compartirá diferentes herramientas que ayudan a cumplir con este objetivo.

La sesión prevista para reunir a la comunidad de turismo interesada en el potencial que brindan los Medios Sociales a la industria, cerrará dando a conocer los planes a futuro de la Comunidad SMCMX Turismo.

Para garantizar un lugar en la sesión, es necesario registrarse. Aquellos que no puedan asistir a la sesión, ésta será transmitiva vía Internet, la liga del streaming será comunicada a través del Twitter y el Facebook Page de SMCMX Turismo.

Medios Sociales para la Promoción Turística

12:00pm, FORO TV

Expo Bancomer, Av. Santa Fe 270, México DF (Ubicación de la sede)

El registro para la sesión se activará el 20 de septiembre. Deberás hacerlo en el formato para los Eventos del Social Media Week. Recuerda que la entrada a la sesión está sujeta a espacio.

* El registro a esta sesión es independiente al registro de FITA.

* Si quieres asistir y no eres profesional de la industria turística (caso estudiantes), realiza tu registro y acude al módulo de registro de FITA 2010 en Expo Bancomer con una identificación oficial vigente.