En el marco del Social Media Week México y la Feria Internacional de Turismo de las Américas 2010 (FITA), la Comunidad de Turismo de Social Media Club México, tuvo la oportunidad de contar con un espacio de expresión, el pasado 24 de septiembre, a través de la sesión “Medios Sociales para la Promoción Turística”, a la cuál asistió como invitado especial Ariel Castro Martínez, E-Business Manager de Sunset World Hotels and Resorts.
Fundado en 1990, Sunset Club es uno de los centros vacacionales líderes en México y América Latina, el cual cuenta con cuatro magníficos hoteles en el caribe mexicano: Sunset Royal Beach Resort y Sunset Lagoon Resort & Marina en Cancún; Sunset Fishermann Beach Resort en Playa del Carmen y Hacienda Tres Ríos en la Riviera Maya.
TAKE-AWAYS DE LA SESIÓN
El Reto
Desarrollar una estrategia de negocio digital que lograra posicionar a un hotel de lujo, de reciente creación en la Riviera Maya, a la altura de sus competidores. Ariel, en entrevista con SMCMX Turismo, afirmó que la estrategia digital de Hacienda Tres Ríos contempló desde sus inicios a los Medios Sociales como parte fundamental de la estrategia de negocio.
Compromiso y entendimiento por parte de la Dirección
Para el éxito de las estrategias de Social Media es fundamental que la Dirección reconozca el potencial de los Medios Sociales para el cumplimiento de los objetivos de negocio. En este sentido, Ariel convocó a sesiones de Social Media cada viernes durante varios meses para introducir a los directivos a este mundo y comunicarles los resultados de sus esfuerzos en estos medios de comunicación.
Recursos Humanos
Dado el grado de responsabilidad que recae sobre aquellos que gestionan las cuentas en Medios Sociales, Ariel recomienda emplear a comunicadores o mercadólogos con un perfil dinámico y proactivo que posean habilidades sociales e iniciativa para aportar ideas alineadas a los objetivos de negocio y comunicación planteados.
Trabajo en Equipo
En Hacienda Tres Ríos se mantiene una estrecha comunicación entre las áreas de Relaciones Públicas, arketing, la Gerencia del hotel y el departamento de E-Business. Esta comunicación hace posible actuar sin demoras con acciones concretas que permitan que los clientes hablen bien del Resort.
Objetivos de Social Media de Hacienda Tres Ríos:
■Posicionamiento
■Branding
■Reputación
Conversación = Engagement
Un estrecho y sincero vínculo con socios, clientes, prospectos, medios y bloggers ha resultado en que sean ellos los principales promotores del Resort. Sus experiencias son las que ayudan a Hacienda Tres Ríos a mantener su buena reputación.
Los Medios Sociales han permitido a Hacienda Tres Ríos:
■Monitorear las conversaciones que tienen los clientes y prospectos sobre el Resort y el destino
■Incursionar en las conversaciones y solucionar cualquier inconveniente
■Generar credibilidad a través de las conversaciones y los contenidos publicados
■Realizar concursos y eventos que mantengan la atención centrada en el destino y el Resort
ROI y Métricas
Cuando hablamos de estrategias de promoción en redes sociales, la principal preocupación de la mayoría de los directivos es cómo medir su eficacia “pues es obvio que si alguien está invirtiendo quiere ver resultados”. Ariel enfatizó tomar en cuenta los siguientes parámetros:
■Share of voice: cuántas menciones hace la gente en las redes de tu marca.
■Sentimiento: conocer comentarios positivos, neutrales y negativos, con la finalidad de trabajar en las fallas para cambiar la percepción y lograr que hablen bien de uno.
■Engagement/ROI
Aprendizajes:
Hay un número infinito de Medios Sociales, enfócate en los más importantes para tu negocio, no caigas en el error de crear múltiples cuentas que no puedas administrar.
Entendimos que no podíamos ser monotemáticos en las redes sociales y sólo dedicarnos a hablar de un hotel y dar promociones. Conversando con nuestra audiencia nos dimos cuenta que debíamos informar sobre las cosas que ocurrían en nuestro destino para despertarles el interés por venir. En este sentido, los prestadores de servicios de empresas turísticas debemos vernos como un equipo en cuestión de impulsar nuestro destino.
A continuación, compartimos la presentación de Ariel que incluye datos interesantes sobre herramientas de medición de Social Media:
